生活工場總經理許宏榮  寵愛顧客 建立一輩子關係   (回首頁)

曾秉芳


「我對買賣活動的好感,是跟媽媽到菜市場練出來的!」生活工場總經理許宏榮,從一來往的殺價過程中,領悟到做生意「永遠都要讓顧客有佔便宜的感覺」,他並以「顧客至上」為理念,打造一套獨特的行銷哲學。

許宏榮認為,顧客是服務業最重要的資產,「來到生活工場,客人享受的不僅是寵愛,甚至可以放肆地耍賴!」從經營心態的調整到前端服務的訓練,許宏榮要求員工以同理心去思考顧客的感受,「我們追求的,是顧客的完全滿意。」

因此,在生活工場的賣場裡,所有的衝突以顧客的意見為意見,所有的規則以顧客的解釋為解釋,在顧客被尊重且被信賴的理念下,「客人永遠都是對的。」

對顧客滿意的堅持,讓生活工場創造出令人稱羨的80/20法則,也就是由20%的顧客創造公司80%的利潤,成為零售業中的經營典範。許宏榮認為,就算賠本也要讓顧客滿意,因為生活工場要跟消費者建立一輩子的關係。「我們不是在做生意,我們是在辦企業。」

許宏榮舉例,某一次的下雨天,他到永康街的生活工場躲雨,順便也偷偷觀察店員對顧客的態度。他注意到一位女客在購買花瓶後,騎著腳踏車匆匆地離去,五分鐘後女客又匆忙的回到店內準備退貨,因為天雨路滑,花瓶竟失手摔破了!

當時,女店員二話不說地就把破花瓶收到櫃檯內,並帶著女客再挑了一個相同款式的花瓶,「當時心中實在很感動,因為第一線的員工真的在實行我們的理念。」許宏榮說,以往的消費者可能會自付損失,「但他們願意開口退貨,就證明顧客在心態上已深刻認知到我們的理念。」

以客為尊的行動,同樣展現在生活工場聯名卡的推行上。

許宏榮表示,聯名卡推行初期,店員會在結帳時極力慫恿顧客申辦,雖然會員人數成長很快,但卻有更多顧客都跟公司反應這樣的舉動「很囉唆」、「很煩」。

因此,今年聯名卡推廣的策略大幅轉彎,櫃檯店員不再向消費者鼓吹,而是讓聯名卡以獨有的優惠和活動去吸引消費者,「讓他們自己來問,不要因推銷而破壞心情。」

策略上的轉彎,使聯名卡的會員成長趨緩,但因為是自發性的申辦,反使刷卡率顯著提升,「今年不辦,明年還可以再辦!」生活工場從顧客的角度出發,使會員一個成為死忠的擁護者。

面對均一價商店的夾殺和無印良品即將來台設點的威脅,許宏榮認為,風格的差異化將是未來生活雜貨業競爭的關鍵。因此,生活工場將朝150坪以上的大型賣場發展,未來也不排除與其他形象相符的產業複合經營,讓獨特的生活風格得以完全展現。

身為國內家飾業的龍頭,許宏榮不斷地為顧客創造驚喜與感動,也為零售產業的經營找到新的方向。9月份將開幕的澎湖店,和籌備中的埔里店,從服務顧客的角度出發,但也是未來尋找異業結盟夥伴時的有利通路籌碼。

生活工場要跟你做一輩子的朋友。」從顧客踏入生活工場的那一刻起,許宏榮已經用寵愛的服務,牢牢套住每消費者的內心。

生活工場小檔案

成立時間:民國83

民國91年成立第二品牌幸運草(Living plus

資本額:3億元

去年營收:18億元(今年目標22億元)

店數:128家店(含第二品牌幸運草)

經營團隊:董事長/林來順、總經理/許宏榮

2003-09-06/經濟日報/16/行銷英雄

 

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